BANKALAR VE REKABET
Reklam
Prof. Dr. A. Ercan GEGEZ

Prof. Dr. A. Ercan GEGEZ

BANKALAR VE REKABET

11 Temmuz 2021 - 13:19

BANKALAR VE REKABET

 Finansal hizmetler pazarı rekabetin çok yoğun yaşandığı alanlardan birisi. O yüzden bana kalırsa hizmet pazarlaması içerisindeki en önemli alanlardan biri. Böylesine büyük ve önemli bir sektörün geleceğini şekillendirmede pazarlama stratejileri oldukça önemli.  Finansal hizmetler sektöründe rekabet kızıştıkça dikkat edilmesi gereken bazı önemli konular ortaya çıkıyor.

Herşeyden önce geleneksel pazarlama stratejileri Y ve Z kuşağının dikkatini pek çekmiyor. Bunun da ötesinde Y ve Z kuşağı kendilerine uygun pazarlama stratejileri gerektiren kuşaklar. Sadece finansal hizmetler sektöründe değil pek çok sektörde Y ve Z kuşaklarına, onlara özel pazarlama stratejileri geliştirmezseniz ulaşamıyorsunuz.

Perakendecilikte en önemli devrimlerden biri de self servis. Bugün oldukça kanıksadığımız, neden önemli olduğunu aklımıza bile getiremediğimiz bu konsept ABD’de hayata geçirildiğinde devrim etkisi yaratmış.Mağazadan müşterinin satın almak istediği ürünleri ilk defa kendisinin seçip toparlaması, kasaya getirmesi ve hatta kasada barkod okuyuculardan geçirerek kendisinin ödemesi. Bankacılıkta da self servis giderek öne çıkıyor. Fiziksel  bankacılık önemini kaybediyor. Fiziksel şubeler giderek azalıyor ve yerlerini internet bankacılığına ve ATM cihazlarına bırakıyor. Aslında ATM’ler fiziksel bankacılığı ortadan kaldırmaktan çok, fiziksel bankacılık ağını en azından belirli işlemler için daha fazla yaygınlaştırmaya yaradı. Ama bu haliyle bile bankaya gelip bir banka memurunun yapacağı işi müşterinin kendisine yaptırmasıyla, hem banka çalışanının daha az müşteriyle karşılaşmasına hem de bankada bekleyen müşterilerin işlemlerini muhtemelen daha az sıra bekleyerek yapmalarına yol açtı.

 Asıl devrim yeni kuşaklarla beraber internet bankacılığı ve mobil bankacılıkla ortaya çıkıyor. Yeni kuşağın akıllı telefonlara düşkünlüğü onları fiziksel banka şubelerinden uzak tutuyor.  Pek çok banka, pazarlama stratejileriyle müşterilerini fiziksel şubelerden mobil şubelere teşvik edici avantajlar sunuyor. Mobil uygulamalar tasarruf sağlıyor ama önemli bir sorun da ortaya çıkıyor. Herhangi bir hizmeti fizikselden mobile çektiğiniz zaman çektiğiniz şey sadece hizmet oluyor. İşin müşteri deneyimi tarafını da mobile aktaramazsanız problem ortaya çıkıyor. Dolayısıyla hangi alanda olursa olsun firmaların mobil pazarlama uygulamalarında müşteri deneyimini çok iyi tasarlamaları gerekiyor. Mobil uygulamalarının grafik tasarımları ve arayüzlerinin  müşteri deneyimini çok iyi yansıtabildiğinden emin olmaları gerekiyor. Rakamlardan oluşan bir banka mobil uygulaması yerine, daha renkli ve kullanıcı dostu uygulamalar daha fazla müşteri deneyimi sağlıyor.
 
Bankacılıkta önemli konulardan biri de müşterilerin karlılığı. ABD’de bazı bankalar müşterileri karlılıklarına göre kategorilere ayırarak verdikleri hizmetleri buna göre dizayn ediyorlar. Örneğin farklı karlılık kategorisinde olan müşterilerin kredi koşulları da farklı olabiliyor. Bu Türkiye’de de uygulanıyor. Bireysel müşteri danışmanınızın olması için belirli koşulları sağlamanız gerekebiliyor. Bunun daha da gözönündeki örneği, bankaya girdiğinizde kartınızla sıra numarası almak istediğinizde, aldığınız numaranın sizi bankada sizden önce gelmiş diğer müşterilerin önüne taşıyabilmesi.

Bir diğer önemli konu da yapay zeka. Finansal hizmetler sektörü yapay zeka kullanımı için en önemli sektörlerden biri. Örneğin kredi başvuruları. Kredi başvurularının yapay zeka sistemleri ile değerlendirilebilmesi önemli. Geçmişte kredi başvurularının değerlendirilmesinde istatistiksel algoritmaların çalışıyor olması ve bu işin tamamen subjektif yargılara bırakılmadığı anlamına geliyor ama yapay zeka katkısı fark yaratacağa benziyor. Yapay zeka kadar büyük veri olanakları da bankacılıkta müşterilere yeni hizmetleri ne zaman ve nasıl sunmaları konusunda önemli bir fırsat yaratıyor.
Giderek bankaların büyük veriyi daha etkin kullanacaklarını göreceğiz.

Robotların da yakın gelecekte bankacılık alanında etkili olacağını göreceğiz. Bu konudaki ilk adımlardan biri HSBC’nin robotu Pepper. Pepper adeta bir Star Wars filminden fırlamış gibi. Bankada sizi karşılayan sevimli bir robot ile ilk karşılaştığınızda ve işleminizi yaptığınızda yüz tanıma teknolojisi ile sizi veri tabanına kaydediyor ve bir dahaki gelişinizde size adınızla seslenerek, “geçen hafta size bir kredi vermiştik, bu hafta size nasıl yardımcı olabilirim” gibi bir soruyla sizi karşılayabiliyor. Bundan daha heyecan verici bir müşteri deneyimi olabilir mi?
 

YORUMLAR

  • 0 Yorum